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主题: 德令哈市发布四项便民利企、促进“营商环境”优化专题方案

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  • 发表于:2022/5/7 7:49:41
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德令哈市开展“帮办代办”工作实施方案

为切实服务保障我市新旧动能转换,打造一流营商环境,根据《青海省优化营商环境条例》《青海省人民政府办公厅关于印发2021年青海省深化“放管服”改革优化营商环境工作要点的通知》(青政办〔202141号)要求,现就开展政务服务帮办代办工作提出以下实施方案:


基本原则

1.自愿申请。需要帮办代办服务的企业和群众,均可就相关政务服务事项向市政务服务中心“帮办代办窗口”提出办件申请,帮办事项包括但不限于市政务服务中心进驻部门;

2.无偿服务。除明文规定收费标准事项外,一律提供免费帮办代办服务;

3.协同联动。受理委托后,对涉及多个部门的关联事项,结合“局长进大厅活动”建立牵头部门负责制,梳理优化服务流程,为企业和群众提供优质高效的服务。

工作范围

(一)已入驻德令哈市政务服务中心各类政务服务事项均可实施帮办代办服务。

(二)入驻各乡镇(街道)、村(社区)分中心的所有公共服务事项均可实施帮办代办服务。

(三)在市政务服务中心自助服务区域,均提供专人帮办服务。

工作职责

(一)市政务服务中心负责“帮办代办窗口”日常管理并配备专业素质强、服务态度优的帮办代办专员,负责现场解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在法定承诺时限内办结审批服务事项,协调解决帮办代办服务中遇到的审批问题,实现有需企业和群众办事全流程专人帮办代办。

(二)入驻政务服务中心各审批部门应指定专门的帮办代办轮岗人员,负责对接本部门帮办代办件。积极推行“一窗受理”服务模式,落实“一次办”工作要求。

工作流程

(一)咨询服务

由市政务服务中心“帮办代办窗口”及其进驻人员提供业务咨询,回应企业和群众诉求并解读现行政策。

(二)委托办理

1.对有意向获取帮办服务的企业或群众,经现场审查申请材料齐全后,由帮办代办专员登记办理事项编号并转件至对应部门窗口,未进驻政务服务中心部门事项由当日“值班局长”负责协调转办;

2.申请材料齐全的申请事项,申请人与代办人完成材料交接并签收委托协议后,由代办人员代替申请人履行办件程序,并负责办结受委托事项;

3.申请材料不齐全的,帮办代办人员应列出所缺材料清单及补齐途径,方便企业和群众第一时间补齐材料。

(三)办理完成

受委托事项办结后,帮办代办人员应及时办理办件结果交接手续,移交相关申请材料并备案登记。

保障措施

(一)加强帮办代办人员培训。市政务服务监督管理局负责制定完善《德令哈市政务服务中心服务用语规范》,对受聘帮办代办人员进行不定期、跨行业政策培训,全面提升业务素质和服务水平,确保帮办代办人员业务技能熟练,服务态度一流。

(二)建立统筹协调制度。市政务服务监督管理局要加强对帮办代办工作的专项管理,对工作中遇到的难点、堵点问题,及时召开相关部门联席会议,理清创新政府治理能力思路,为打造区域内一流营商环境提供一手参考资料。

(三)加强新闻宣传推广。市政务服务监督管理局要通过多元化的宣传平台,加大对我市帮办代办服务工作的宣传,提高帮办代办服务在企业和群众中的知晓度,在全市营造清政宜居的良好舆论氛围。

(四)鼓励探索改革创新。工作日以外,市政务服务中心应积极探索服务新模式,采取预约、轮休等办法,为企业和群众办事提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道,探索实行“5+X”工作日模式。对重点区域、重点项目提供个性化、定制化服务,变审批服务事项“多次办”为“一次办”“多头办”为“一窗办”,形成可复制、可推广的经验。

(五)定期组织检查落实。市政务服务监督管理局应会同市政府相关部门制定行业细分服务标准,定期组织对市政务服务中心帮办代办服务工作进行检查。

本方案自发布之日起实施。

德令哈市关于设置“办不成事”

反映窗口实施方案

为集中受理解决企业和群众在我市各类政务服务机构遇到的“疑难杂症”,破解政务服务“最后一公里”这一“放管服”改革的痛点难点问题,持续提升服务企业和群众能力和水平,着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务环境,结合我市政务服务工作实际,特制定本工作方案。


工作措施

(一)设置“办不成事”反映窗口。在市政务服务中心设置“办不成事”反映窗口,由市政务服务中心全体干部职工轮流值班,“局长进大厅活动”进驻局长负责督导,并开展帮办、代办业务。

(二)规范运行流程。建立“办不成事”问题台账,按照收件—办理—反馈—回访—归档的工作程序,对一般问题当天办结,难办问题5日内反馈,对确因企业群众自身原因或不符合法律法规造成“办不成事”的,工作人员要做好解释说明,确保事事有回音,件件有着落。

(三)细致分类“办不成事”类型

1.“材料不齐、缺乏佐证”不敢办问题。

1)因各种原因导致申请材料缺失无法提供,通过调查取证、协助核实后进行办理;

2)非关键性材料暂时缺少但又急需办理,由申请人书面承诺在规定时限内补交材料后采取容缺办理;

2.“政策不熟、行动不便、运用智能技术困难”不会办问题。

由政务服务中心“帮办代办团队”提供帮办、导办、代办服务。

3.“流程复杂、材料过多”不好办问题。

由办不成事反映窗口转件至相关部门办理,事项办结后纳入“精简材料预备事项库”,尽快上报上级业务主管部门协调精简环节事宜。

4.“吃拿卡要,业务不熟、态度不好”不给办问题。

责任部门应转派业务熟练人员主动为申请人办结事项,对工作人员不作为、慢作为、乱作为、吃拿卡要等情形,按相关规定报纪检监察部门依规依纪予以问责。

(四)设立“办不成事”反映热线

依托我市“12345”政府服务热线,建立全市统一“企业服务110平台”,畅通企业和群众问题反映渠道。

工作要求

(一)加强组织领导。将“办不成事”反映窗口作为服务企业和群众的“最前沿阵地”,值班领导要强化巡查,强力推进,按职办理。“局长进大厅”活动进驻局长应牵头履责、积极协调,各进驻部门主动配合、重点研究,按时依规解决企业和群众办事中遇到的痛点堵点难点问题。要坚持首问负责制,按照“有人负责我配合,无人负责我承担”的工作原则,让“能办事、好办事、快办事、办成事”成为德令哈市政务服务工作新标准。

(二)强化监督考核。对因工作态度、作风纪律、业务能力等原因造成“办不成事”的,或办理过程中不担当、不作为、慢作为、乱作为的窗口、人员和单位予以通报批评,并将相关问题线索移送市纪委监委。

(三)认真总结宣传。及时总结工作开展经验成效,形成长效工作机制。大力宣传工作中涌现出的典型做法、亮点案例。在市政务服务中心形成“廉洁、规范、高效、便民”的浓厚工作氛围。

德令哈市关于建设“企业服务

110平台”实施方案

为全面提升政府行政效能和为民服务水平,进一步优化经济发展环境,畅通企业服务渠道,收集分析企业诉求,帮助企业排忧解难,维护企业合法权益,促进全市经济持续健康较快发展,现就依托“12345政府服务热线”建设“德令哈市企业服务110平台”(以下简称“110平台”),制定如下方案:

工作职责

(一)受理德令哈市行政区划内市场主体的诉求事项,根据被投诉对象、投诉事件性质和属地,对投诉件进行梳理,转交相关部门承办,协调、督促承办单位查访办理,并对处理结果进行反馈和回访;

(二)联合有关部门纠正本级政府及其所属部门、下级政府的不当行政行为,切实维护企业和创业主体合法权益;

(三)定期或不定期向各有关部门或单位通报投诉受理、处理情况。

结合投诉办理工作中发现的共性问题,向市人民政府提出完善政策和改进工作的建议;通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理,为市政府领导决策提供参考依据,提高政府治理的针对性、有效性。

工作范围

重点受理在德令哈市注册的各类企业和经营主体对市政府及有关部门的投诉,包括全市各级行政机关及具有行政职能的事业单位审批权限下放不及时、承接不到位、办理不规范、失职渎职、相关监管不力等行政审批问题;受理履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下,未按规定时限办结,致使企业办理事项延误或者造成损失等工作作风问题;受理干预企业招投标、插手企业工程建设、干预企业采购、干预非公企业自由选择合作者等不当干预行为;受理不作为、乱作为等懒政怠政乱政行为;受理吃拿卡要、以权谋私等违规违纪行为;受理不兑现招商引资承诺和协议以及侵害企业合法权益的其他行为等。同时转交涉及各类政务服务事项和公共服务事项至各行权部门办理,涉及行风、政风和违纪违规事项转交市纪委监委办理。

投诉方式

(一)热线电话投诉渠道:0977-12345

(二)网络投诉渠道。

1.登录青海政务服务网内“投诉建议”模块提交投诉;

2.登录手机端“青松办”APP提交投诉;

(三)微信投诉渠道。

1.登录“青海政务服务”微信公众号内“我的投诉”提交投诉;

2.登录“青海青松办”微信小程序办理事项后提交投诉。

(四)信函投诉。

人:德令哈市12345政府服务热线

通讯地址:德令哈市都兰西路25号德令哈市政务服务监督管理局

邮政编码:817000

加大企业服务110平台办理服务力度

(一)扎实做好企业诉求办理工作。根据企业反映问题的轻重缓急程度,区分不同情况,采取不同方式分类处置。一是直接办理。对企业反映的简单问题,由受理员(帮办代办专员)依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。二是分类转办。对无法即时解答的问题,实行交办工单的方式处理。受理员要认真准确记录企业反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项,形成工单后转交承办单位。三是归口协办。对情况复杂、责任不清,需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题,实行专报批办处理。企业服务110平台要认真整理汇总相关问题,按照归口分工的原则,报送分管市长批示,通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。四是涉及企业投诉的重大问题,及时呈报市委、市政府主要领导。

(二)切实做好督查督办和反馈回访工作。企业服务110平台要进一步加大对办理情况的督查督办力度,对企业诉求未能在规定时限内办结的,严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人,所有办结事项均要立卷归档。

(三)加强对企业反映问题的综合分析。充分发挥热线渠道畅通、联系企业便捷、听取民意直接等优势,切实把企业诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”“信息源”,进一步加强对企业反映问题的统计分析,特别是对事关我市经济社会发展方向的社情民意,要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息,呈报市领导参阅,为科学民主决策提供依据。依托热线平台,要积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能,以便更好地听取民意、服务决策。

德令哈市关于推行“窗口无否决权”

服务机制实施方案

为进一步优化营商环境,提高政务服务效能,促进政务服务理念更新、机制优化,畅通群企办事渠道,营造优质高效的政务服务环境,结合市情实际需要,决定在德令哈市各类政务服务机构推行“窗口无否决权”服务机制,制定方案如下:


业务受理范围

强调在受理的首个环节,做到“只设路标,不设路障”,竭诚帮助申请人服务办事。窗口一线工作人员对申请人提出的需求诉求,特别是涉及非标准化的申请或服务事项,不得随意行使否决权,不得未经请示核准即说“不行”,确认本窗口无权限处理的事项,应第一时间转办至“德令哈市政务服务中心办不成事反映窗口”,由当日“值班局长”统一处理回复办事企业和群众。具体分以下三种情形:

(一)对不属于受理范围的情形:应明确告知办理的方法和路径,给予具体指导。

(二)对不符合申请条件的情况:应向申请人讲清楚补充内容和改进方法,采取容缺后补,提前服务,现场指导等主动性服务措施,切实解决申请人“往返跑”的问题。

(三)对属于模糊地带、空白领域的情形:应通过快速便捷的沟通请示机制,经“办不成事反映窗口”当日值班局长决定后,尽早答复。

主要措施

(一)加强报批、报备及快速会审工作机制联动一是依托“办不成事反映窗口”建立“待办事项”报批机制。从窗口一线人员到后台审核人员和当日值班局长,要建立快速研判反应的报批机制,对于待办事项要尽早研究、尽早答复。二是实体中心建立报备机制。政务服务中心作为服务平台,搭建由“进驻部门-办不成事反映窗口-政务服务监督管理局”三方构成的信息报备机制,实现受理事项的信息共享公办和全过程管理。三是综合部门建立快速会审机制。对涉及多领域、多部门(单位)的受理事项,酌情由市政务服务监督管理局牵头召开综合协调会,共同讨论研究;涉及我市产业项目落地的新事物,由项目主管部门牵头,市政务服务监督管理局配合,按照相关指导性文件进行办理。

 (二)夯实主动服务与综合保障机制一是强化主动服务意识。转变传统审批理念,强化服务意识,改变以往坐等审批的方式,主动走出去,提前为企业的申请或筹备工作进行辅导,建立提前介入辅导机制。充分发挥审批服务单位的综合协调作用,为申请人的业务办理创造条件,实现办理加速,建立综合促成协调机制。二是完善综合保障机制。建立健全综合保障机制,发挥工作平台及大数据基础作用,加强对窗口工作人员服务规范、业务知识的培训,大力整治群众反映强烈的“慵懒散拖、推诿扯皮、敷衍塞责以及服务态度生硬”等问题,将“窗口无否决权”机制纳入窗口工作、工作人员日常及年终绩效评价范围,加大恶意申请防范机制的管理力度。

   工作推进

“窗口无否决权”服务机制建设由市政务服务监督管理局牵头负责,各政务服务机构和行业主管部门配合,加快推进市级网上政务中心、行政审批平台的建设和升级改造,以互联网和信息化技术全力支撑“窗口无否决权”服务机制的顺利开展。同时,市政务服务监督管理局会同相关单位完善行政审批事项《办事指南》建设,推进审批服务规范化、标准化。


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